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Es geschehen keine E-Commerce-Wunder: Das Märchen vom Online-Shop in 5 Minuten

Allerlei schillernde Werbeanzeigen vor allem in den sozialen Netzwerken suggerieren, dass es mit "drei Klicks" möglich ist, einen Online-Shop zu eröffnen. Allein um diese strunzdumpfe Werbeaussage sollte sich der Werberat kümmern, aber der ist ja mit Zigaretten und Alkohol vollends ausgelastet.

Denn ganz so einfach ist es natürlich nicht, sich in den Online-Handel zu stürzen - insbesondere dann, wenn der Shopbetreiber mit seinem Vorhaben auch noch ein bisschen Geld verdienen will. Und gerade bei den angesagten Baukastensystemen wie Wix, Jimdo, Shopify aber auch WooCommerce & Co. braucht es einiges an Zeit, Wissen, Erfahrung sowie technisches und kaufmännisches Verständnis, um einen funktionierenden, performanten, rechtssicheren und intuitiv zu bedienenden virtuellen Kaufmannsladen an den Start zu bringen.

Und Geld. Denn viele Widgets, Plugins und Funktionen, die entweder dem Shopadmin oder dem Kunden das Leben erleichtern, kosten extra und auch die Shopsoftware selber lässt sich in vielen Fällen - ab einer gewissen Ausbaustufe - nur noch gegen einen meist monatlichen Obolus vollumfänglich nutzen. Für zusätzliche Tools für die Verwaltung, fürs Payment und für das Einbinden von Lieferdiensten wird dann in vielen Fällen auch noch mal ordentlich hingelangt. Ohne die Garantie, dass der virtuelle Bauchladen den juristischen Gepflogenheiten in diesem unseren Lande genügt. Und das kann später mal richtig teuer werden, wenn Mitbewerber oder Verbraucherschutzvereine Handlungsbedarf erkennen.

Und ohne diese zusätzlichen Widgets und Funktionen geht es eben auch nicht. So beträgt die Absprungrate beim Checkout weit über 70 Prozent, wenn die Versandkosten zu hoch sind oder die Kunden die von ihnen bevorzugte Zahlungsmethode nicht vorfinden. Der Shopbetreiber muss also einen ganzen Blumenstrauß an Payment- und Delivery-Systemen vorhalten, um die Kundschaft bei Laune zu halten. Denn die orientieren sich an dem, was sie bei den Großen des Online-Handels geboten bekommen. Dazu gehört auch, dass Online-Kunden Lieferdienst und Lieferzeiten wissen möchten, im Idealfall können sie sogar noch den Lieferdienst auswählen. Für rund 85 Prozent der Onlinekunden sind präzise Lieferzeitpunkte kaufentscheidend - jeder Dritte bricht seinen Kauf ab, wenn diese Informationen nicht vorliegen.

Klar, Payment und Delivery übernehmen in der Regel Drittanbieter, die in die eigene Shopmaschinerie eingebunden werden müssen. Was diese Anbieter natürlich nicht umsonst machen, immer fallen waren- oder transaktionsbedingte Gebühren an, die in die Kalkulation einfließen müssen - und plötzlich ist man teurer als die Konkurrenz.

Kunden möchten heute umfassend informiert und ja, auch umgarnt werden - so wie sie es von den Branchenriesen gewohnt sind. So ist es selbstverständlich, dass alle Rechnungsdokumente versendet oder zum Download zur Verfügung gestellt werden. Dass die Zufriedenheit mit einem oder mehreren Produkten nachgefragt und eine Bewertungsmöglichkeit angeboten wird. Mit einem Treueprogramm oder Rabatten beim Folgekauf, mit Geschenk- oder Gutscheinkarten erarbeitet man sich die Zuneigung seiner Kundschaft, was immer eine geradezu penible Pflege der Kundendatenbank voraussetzt - aus deren Datenkombinationen sich derartige Aktionen ergeben.

Das Auge kauft mit. Wenn die Gestaltung eines Onlineshops oder die Produktbilder der offerierten Artikel nicht den Erwartungen der Besucher entsprechen, sind die ganz schnell wieder weg. Und kommen meist nie wieder. Ein angehender Shopbetreiber sollte also einen wirklich guten und produkterfahrenen Fotografen engagieren, der weiß, wie man die zu verkaufenden Produkte ins richtige Licht setzt. Branchenspezifisch - denn Elektronik wird natürlich ganz anders präsentiert als Lebensmittel oder Bekleidung. Was in allen Fällen schiefgeht, sind selbstgeknippste Handyfotos - die sind ein probates Mittel, um selbst bei interessierten Kunden die Kauflaune zu verderben.

Kein Laden wird ohne Werbung funktionieren - das gilt in der Onlinewelt genau so wie im richtigen Leben. So müssen teilweise schon ganz ordentliche Budgets in die Hand genommen werden, um einen Shop und dessen Angebote im Web und in den sozialen Medien bekannt zu machen - am besten mit den Werkzeugen der etablierten Affiliate-Netzwerke. Natürlich, Freunde und Bekannte können helfen - können sich bei Facebook und Instagram als Influencer verdingen und die Werbetrommel rühren. Doch wirkliche Reichweite will geplant sein und funktioniert nur mit einer durchdachten und fundierten Werbestrategie - und mit den richtigen Werkzeugen, die Sie aus dem FF kennen sollten um damit punkten zu können. Dass das Ganze erfasst, gemessen und ausgewertet werden will, versteht sich von selbst. Schließlich wollen Sie wissen, was sich erfolgreich verkauft, wo Optimierungsbedarf besteht und wo tatsächlich Defizite abgestellt werden müssen.

Ebenso ist es zwingend notwendig, dass die Suchmaschinen mit den entsprechenden Informationen gefüttert werden. Wenn Sie kein Naturtalent sind, sollten Sie es einem professionellen (SEO)-Texter überlassen, sich Ihrer Waren, deren Beschreibungen und Verschlagwortungen anzunehmen. Alles andere ist Amateurkram und wird sich bitter rächen. Wenn Kunden Produkte nicht finden können, werden sie sie auch nicht kaufen - sagte Internet- und Usability-Guru Jakob Nielsen schon vor 20 Jahren, als der Online-Handel noch nicht einmal in den Kinderschuhen steckte.

Das setzt voraus, dass jeder Online-Shop konstant moderiert, aktualisiert und gepflegt wird, was personelle und technische Resourcen erfordert - und bindet. Mit täglichen Blogposts kolportieren Sie Shop-, Produkt- und/oder Team-Neuigkeiten an Ihre Kunden, bauen Ihr Image auf und sorgen gleichzeitig dafür, dass in den Suchmaschinen die Aktualität Ihres Online-Shops wohlwollend zur Kenntnis genommen wird. Mit Fachartikeln, Tutorials und Showcases untermauern Sie Ihre Expertise und Branchenkenntnis und sorgen dafür, dass Kunden zu Ihnen kommen statt zu den Mitbewerbern. Lassen Sie Kunden in Case-Studies oder Testimonials zu Wort kommen, das schafft Vertrauen und Kundenbindung - was Kunde A überzeugt hat, kann für Kunde B nicht schlecht sein.

Zudem müssen zeitnah Kundenanfragen und Kundenbewertungen entgegenenommen, geprüft, bewertet und beantwortet werden. Auch Reklamationen oder Rücksendungen müssen der deutschen Gesetzgebung entsprechend abgewickelt und verarbeitet werden und das alles möglichst pronto, damit sich kein Kunde benachteiligt fühlt und Ihnen eine negative Bewertung in einem der vielen Bewertungsportale oder bei Google & Co. zukommen lässt. Ach Sie wollen auch noch international verkaufen? Wer kümmert sich um sprachliche Besonderheiten bei der Übersetzung der Produkttexte, bindet lokale ausländische Lieferdienste ein und prüft die fiskalische Komponente des Auslandsangebots?

Es wartet jede Menge Arbeit auf Sie, schlaflose Nächte und unzählige Stunden im Internet, in denen Sie sich durch Tutorials quälen und in User-Foren Lösungen für Probleme suchen, die andere hoffentlich auch schon hatten.

Das hat sich jetzt sicher so angehört, als wenn wir Ihnen ausreden wollen, Ihre Produkte im Internet zu verkaufen. Nein, das wollen wir nicht, ganz im Gegenteil. Sie sehen aber, es sind mehr als 3 Klicks nötig, um mit einem schlüssigen Konzept, einer durchdachten Strategie und einer performanten Shop-Software (die nicht beim Wald- & Wiesen-Provider läuft) ins Online-Geschäft einzusteigen und dort nachhaltig Erfolge zu feiern. Wenn Sie mögen können wir Ihnen dabei helfen - bei der Planung, beim Tool-Screening, aber auch bei Einrichtung, Betrieb und Wartung Ihrer virtuellen Ladenzeile. Damit Sie die nötige Zeit haben, sich mit Ihren Klicks ums Geschäft zu kümmern.

Foto: Kaique Rocha

14.07.2020